Los tickets no son burocracia (si están bien hechos)

Casi toda empresa que instala un sistema de tareas termina con cientos de tickets abiertos que nadie mira. El problema rara vez es la herramienta.

Los tres campos que deciden todo

• Quién. Una tarea sin responsable no es una tarea, es un deseo. "El área de mantenimiento" no es un responsable: una persona sí.
• Para cuándo. Sin fecha no hay forma de saber si va bien o mal. Y la fecha la pone quien va a hacer el trabajo, no quien lo pide: una fecha impuesta se incumple y se deja de creer en el sistema.
• Cómo se sabe que quedó. Una foto, un documento, una firma. Si cerrar un ticket solo requiere hacer clic, el tablero se vuelve decorativo.

Un aviso sobre los tableros

Cuidado con los indicadores que dependen de que alguien cambie un estado a mano. Si "vencido" se marca manualmente, su tablero le va a decir que no tiene tareas vencidas mientras la mitad lo está.

La cuenta buena no sale del estado, sale de comparar la fecha de compromiso con la fecha de hoy. Vale la pena revisar cómo está calculado antes de tomar decisiones con esos números.

Empiece pequeño

No migre dos años de pendientes. Abra tickets solo de lo que está pasando esta semana y deje que el sistema crezca con el uso. Un tablero con quince tareas vivas se mira todos los días; uno con cuatrocientas no lo abre nadie.